Nuestro cliente:

Compañía internacional líder del sector asegurador y financiero, con una sólida trayectoria en el mercado y una clara orientación al cliente, se encuentra en proceso de fortalecimiento de su modelo de servicio y experiencia postventa. En este contexto, busca incorporar un/a Director/a de Postventa que lidere estratégicamente esta área clave para el negocio.

Descripción del puesto:

Misión del puesto:

Liderar y optimizar el área de postventa, garantizando una gestión eficiente, ágil y orientada al cliente en todos los procesos relacionados con siniestros, reclamaciones, modificaciones de pólizas y operaciones de rescate. El puesto tendrá un rol estratégico en la mejora continua de la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el estricto cumplimiento normativo del sector asegurador y financiero.

Principales responsabilidades:

Gestión estratégica y operativa:

• Definir, implementar y supervisar la estrategia integral de postventa para las distintas líneas de seguros y productos financieros vinculados.

• Dirigir los equipos de siniestros, reclamaciones, modificaciones contractuales y rescates, asegurando altos estándares de calidad y eficiencia.

• Diseñar y hacer seguimiento de KPIs relacionados con productividad, tiempos de respuesta, calidad de resolución y satisfacción del cliente.

Siniestros y reclamaciones:

• Garantizar procedimientos robustos para la gestión integral de siniestros en los distintos ramos.

• Supervisar la evaluación técnica y actuarial de siniestros complejos y la correcta aplicación de los condicionados de póliza.

• Coordinar relaciones con peritos, abogados, proveedores externos y organismos reguladores.

Modificaciones de pólizas y operaciones de rescate:

• Supervisar procesos de endosos, actualizaciones contractuales y ajustes de coberturas.

• Gestionar las operaciones de rescate parcial o total en productos de vida ahorro, asegurando transparencia, cumplimiento normativo y correcta comunicación al cliente.

Excelencia en la atención al cliente:

• Implantar buenas prácticas de experiencia de cliente (CX) en el área de postventa.

• Gestionar incidencias críticas y casos de alto impacto reputacional o económico.

• Fomentar una cultura de orientación al cliente y control de calidad continuo.

Cumplimiento normativo y gestión del riesgo:

• Asegurar el cumplimiento de la normativa aplicable (DGSFP, IDD, protección del consumidor, prevención del fraude, normativa financiera).

• Identificar riesgos operativos y definir planes de mitigación.

Transformación y mejora continua:

• Liderar proyectos de digitalización, automatización y optimización de procesos postventa (CRM, gestores documentales, automatización de siniestros, etc.).

• Colaborar estrechamente con otros departamentos para garantizar coherencia y alineación de procesos.

Requisitos:

• Titulación universitaria en ADE, Derecho, Economía, Ingeniería o similar.

• Valorable posgrado en Seguros, Finanzas o Dirección de Operaciones.

• Conocimiento avanzado de la normativa del sector asegurador y financiero. Conocimiento de productos de vida riesgo, vida ahorro, productos híbridos y seguros generales.

• Experiencia mínima de 8-10 años en compañías de seguros o entidades financieras con productos aseguradores.

• Experiencia consolidada liderando áreas de siniestros, reclamaciones y/o postventa. Gestión de equipos multidisciplinares y toma de decisiones técnicas de alto impacto.

• Persona con capacidad de liderazgo y de gestión en entornos complejos, con pensamiento analítico y orientación a resultados. Con buenas habilidades de comunicación, negociación y gestión de stakeholders. Visión estratégica con fuerte foco operativo. Alta orientación al cliente y manejo de situaciones críticas. Capacidad para impulsar el cambio y liderar proyectos de transformación.

Se ofrece:

• La oportunidad de asumir un rol estratégico y de alto impacto, clave en la construcción de una experiencia postventa diferencial.

• Proyecto estratégico y de largo plazo.

• Posición de alta visibilidad dentro de la organización.

• Paquete retributivo competitivo acorde a la responsabilidad del puesto.

• Posibilidades de desarrollo profesional.